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售后服務方案最新

2021-01-05 10:22:35 編輯:zhangmi 來源:http://www.mai-h.net 推薦 瀏覽:

導讀:   售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。中國招生考試網精心為大家整理了售后服務方案,希望對你有幫助?! ∈酆蠓辗桨? ...

  售后服務,就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。中國招生考試網精心為大家整理了售后服務方案,希望對你有幫助。

  售后服務方案

  技術服務:

  1、技術方案設計:透過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

  2、施工技術指導:項目實施的過程中有專門的技術人員指導,確保工程質量;

  3、帶給咨詢:在不泄漏我公司技術機密的前提下,為用戶帶給技術咨詢;

  4、用戶培訓:項目實施后,對用戶進行使用培訓。

  售后服務:

  “創造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

  本公司創辦十年以來,已擁有一套完善的質量保證體系,并透過了ISO9001:2000國際質量體系認證,每戶一張保修卡,其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實行三級售后服務體系,在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時,請撥打本公司當地代理的服務電話,4小時帶給上門服務,接到用戶通知后,12小時內派人到現場排除故障。個性說明:公司客服中心設立有24小時免費服務電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

  1、保修期內售后服務承諾

  本公司鄭重承諾:太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身帶給維修服務。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現任何質量問題,保修期內免費更換;

  2、儲熱水箱出現漏水現象,保修期內免費更換;

  3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內免費更換;

  4、支架變形無法正常使用,保修期內免費更換;

  2、保修期外售后服務承諾

  對保修期外的系統維修,貴方需承擔零部件成本費及維修人工費,維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準,征得貴方同意后,我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發票或收據。

  3、售后服務工作安排

  (1)年檢和保養,每年兩次免費上門保養,由公司指定特約服務單位進行;

  (2)應急維修。

  4、維修或維護服務收費標準

  保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的,我公司實行全免費服務,但以下狀況不屬保修范圍,我們將實行收費服務:

  (1)用戶自我拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞;

  (2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;

  (3)主要部件超過相應的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

  對由上述狀況發生的系統維修,貴方要承擔零部件成本費及維修人工費,普通配件以市場價格為準,專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準,所有收取的維修費用,我方均出具發票或收據。

  5、人員培訓安排

  安裝調試驗收完畢,驗收合格投入運行以后,我公司將組織貴方相關人員進行培訓,具體安排如下:

  時光:工程驗收合格后2日內;

  地點:具體地方需要貴方協助安排;

  對象:設備管理人員、水電工及相關用戶

  資料:(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程;

  (2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理;

  (3)控制系統的參數設置及操作;

  (4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;

  (5)系統常見的故障及解決辦法。

  目標:(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時造成損傷;

  (2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;

  (3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式,并且能夠對簡單故障進行維修。

  售后服務方案

  一、售后服務管理細則

  為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。

  1、售后服務部門職能

  A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見;

  B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋;

  C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求;

  D)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新;

  E)向相關部門反饋客戶意見及建議;

  F)受理辦事處的產品退貨、換貨。

  2、售后服務部門的主要工作說明

  A)搜集客戶意見、建議

  通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議,比如熱線、網站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時發回公司,便于公司做出適于市場的調整。

  B)開展客戶關懷、維系計劃

  企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋,以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決,提高服務的主動性。

  C)建立售后服務標準,規范售后服務

  售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方向發展,售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展,真正滿足各區域消費者的服務需求。

  公司辦事處是公司服務與形象的延伸,公司建立完善的售后服務制度后,與各辦事處統一執行,并對其服務進行有效的監督。

  D)及時快速的處理投訴

  所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。

  E)開展客戶滿意度、忠誠度調查

  第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

  第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

  實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應??蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡,電話等各種方法,及時、高效地發現及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩定現有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。

  二、售后服務

  1 本廠嚴格執行國家有關法律法規規定,承擔產品質量責任。

  2售后服務的內容

  A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

  B、走訪用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴。

  C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

  3 建立產品售后服務隊伍,配備業務能力強,服務態度好的服務

  人員,健全產品售后服務網絡。

  4 產品售后服務人員的職責

  a) 指導用戶安裝,向用戶介紹本廠產品使用和維護知識;

  b) 收集用戶反饋信息,及時答復用戶咨詢,處理用戶投訴;

  c) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定,確保用戶滿意。

  5 服務實施

  1)售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次,認真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

  2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題,售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

  3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時向有關部門反饋。

  4)服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責,認真幫助用戶

  解決質量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

  三、客戶投訴處理管理

  為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質量改善與客戶的長期維護,制定本細則。

  1、投訴分類

  客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為:

  1)質量異常導致的客戶投訴;

  2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);

  3)其它原因導致的投訴。

  2、處理流程

  1)確認投訴問題

  接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,進行詳細登記,與相關部門進行核實,確認。

  2)、分析、核實問題

  根據不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,與產品質量問題同等對待、處理。

  如判定結果非我方原因造成,認真向客戶解釋,并出示我方鑒定結果及依據,協同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續解決問題辦法。

  3)協商處理辦法

  情節較輕的質量投訴,登記備案,及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產部及技術部提出產品解決措施,售后服務部與業務部共同商議解決辦法,并與客戶協商最終解決辦法,報各部門審批。

  4)、處理及落實處理方案

  及時向客戶反饋投訴解決進程,依商議的解決辦法進行后續處理,并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。


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